2026年2月，云南省旅游民宿行业协会正式批准立项24项团体标准，覆盖品牌建设、人才培育、特色旅居、服务规范四大领域。云南全省民宿超过11万家，年收入...
2026-05-02 2.1K+ 团体标准 民宿 云南省旅游民宿行业协会 标准化 品牌建设 人才培育 特色旅居 服务规范
康养旅居基地等级认定的评价指标体系
康养旅居基地等级认定的评价指标体系
——T/YNMS-017《康养旅居基地等级认定标准》深度解读
一、引言：科学的评价指标体系是等级认定的核心
在"健康中国2030"战略深入推进下，康养旅居产业正经历从粗放式增长向精细化运营的关键转型。如何科学评价一个康养旅居基地的综合品质，为旅居消费者提供可信赖的参考依据，成为行业发展的核心命题。而回答这道题的关键，正是建立一套科学完善的评价指标体系。
评价指标体系是等级认定的"度量衡"，是标准落地的"操作手册"，更是行业发展的"风向标"。一套设计科学、指标全面、权重合理、操作可行的评价体系，不仅能够准确衡量基地的综合实力，更能为基地改进提升指明方向。
由云南省旅游民宿行业协会牵头制定的T/YNMS-017《康养旅居基地等级认定标准》，在广泛调研、深入论证的基础上，构建了涵盖六大维度、数十项细分指标的综合性评价体系。该标准作为协会立项的24项团体标准体系中的重要组成部分，立足云南全省超过11万家民宿的庞大产业基础，面向全国具有示范意义。在贺双全会长的领导下，名誉会长聂剑平给予了重要指导，专家评审委员会对标准文本进行了严格把关。通过标准化方式让行业更加规范，推动云南标准上升为国家标准，这正是T/YNMS-017的核心使命。
二、硬件设施指标：建筑品质、房间配置、公共设施、无障碍设施、智能化设备
硬件设施是康养旅居基地的"骨架"，是旅居体验的物质基础。T/YNMS-017标准将硬件设施指标作为评价体系的首要维度，从五个方面进行系统规范。
（一）建筑品质评价
建筑品质评价涵盖建筑结构安全、装修装饰质量、保温隔热性能、采光通风条件等核心要素。标准要求建筑必须符合国家相关安全标准，装修采用环保无毒材料，室内空气质量达标。保温隔热性能应满足当地气候条件下的舒适度要求——在大理、丽江等地，冬季保温性能需达标；在西双版纳、普洱等热带地区，隔热和通风尤为重要。标准鼓励融入地域文化元素，如大理白族民居风格、丽江纳西族院落特色、西双版纳傣族干栏式建筑风韵、保山腾冲和顺古镇建筑元素等。
（二）房间配置评价
标准要求客房面积不小于25平方米，套房不小于40平方米，功能布局合理，家具符合人体工程学要求。床上用品采用高品质纯棉材质，卫浴配备独立卫生间、24小时恒温热水、防滑地面和紧急呼叫装置。在昆明、大理等成熟目的地，部分标杆基地的客房配置已达到精品酒店水准。
（三）公共设施评价
公共设施涵盖餐饮、健康管理、运动健身、文化娱乐、休闲社交等方面。餐饮设施满足同时就餐需求，厨房符合食品安全标准；健康管理设施配备血压计、血糖仪等基本检测设备；运动健身设施包括步行道、健身器材区、太极拳场地等；文化娱乐设施包括多功能活动室、图书阅览室、书画室等。
（四）无障碍设施评价
无障碍设施是康养旅居基地区别于普通住宿的重要特征。标准要求主要通行路线实现无障碍化，设置坡道、宽门、无障碍卫生间；走廊和楼梯设置连续扶手；地面采用防滑材料，消除门槛和高差；卫生间设置紧急呼叫装置，浴室配备防滑垫和扶手。评价不仅关注设施"有无"，更关注"可用性"和"舒适性"。
（五）智能化设备评价
标准鼓励配备智慧健康管理平台，通过可穿戴设备实时监测健康指标；配备视频监控、门禁管理、紧急报警等智慧安防系统；开发线上预订、服务预约、费用结算一体化智慧服务平台；采用智能照明、智能温控等智慧环境控制系统。评价重点在于系统的稳定性和实际应用效果。在丽江、大理等地，部分基地已率先引入智能化管理系统，实现从"传统服务"向"智慧服务"的升级。
三、服务质量指标：服务标准、人员素质、客户满意度、投诉处理
服务质量是康养旅居基地的"灵魂"，硬件决定"下限"，服务决定"上限"。T/YNMS-017标准从四个维度构建了服务质量评价体系。
（一）服务标准评价
标准要求基地制定覆盖全流程的服务标准，包括预订接待、入住办理、客房清洁、餐饮服务、健康管理、文化活动、离店送别等环节。每项标准应明确服务内容、流程、时限和质量要求。评审专家将通过现场观察、服务体验、员工访谈、记录查阅等方式评估执行情况。在大理、西双版纳等成熟地区，部分标杆基地已建立ISO质量管理体系认证。
（二）人员素质评价
人员素质从人员配置、专业资质、培训体系、服务意识四个方面评价。健康管理师应持有职业资格证书，护理人员应经专业培训，餐饮人员应持健康证明。基地应建立定期培训制度，培训内容涵盖服务技能、安全知识、应急处理、心理健康等。在昆明、保山腾冲等地，部分基地通过与职业院校合作建立了稳定的人才培养机制。
（三）客户满意度评价
标准要求建立常态化满意度调查机制，调查覆盖服务态度、服务效率、环境舒适度、餐饮质量、健康管理效果等多个维度，方式包括问卷调查、面对面访谈、电话回访等。调查不能流于形式，必须真实反映旅居人员感受，形成"调查—分析—改进—复查"的闭环管理。
（四）投诉处理评价
标准要求建立完善的投诉处理机制。投诉渠道应多元化，响应时间不超过2小时，一般投诉24小时内处理完毕，复杂投诉72小时内给出方案。应遵循"首问负责、及时响应、认真调查、妥善处理、及时反馈"原则，定期汇总分析找出服务短板。在丽江、香格里拉等地，部分基地投诉处理满意率达95%以上。
四、健康管理指标：健康评估体系、日常监测、慢病管理、应急保障
健康管理是康养旅居基地区别于普通住宿的核心功能，也是评价体系中最具专业性的维度。
（一）健康评估体系评价
标准要求建立系统化的入住健康评估流程，涵盖基本信息采集、既往病史调查、当前用药情况、生活习惯评估、心理健康初筛等模块。评估应由专业健康管理师或护士实施，根据结果制定个性化健康管理方案，包括健康目标、干预措施、服务频次和效果评价。在红河、普洱等地，部分基地已引入专业健康评估信息系统，实现评估流程的数字化。
（二）日常监测评价
标准要求建立日常健康监测制度，监测血压、血糖、体温、体重、血氧饱和度等指标。一般旅居人员每周至少测量一次血压和体重，慢性病患者适当增加频次。监测数据应及时录入电子健康档案，异常数据触发预警机制。在大理、保山腾冲等地，部分标杆基地已配备智能健康监测设备，实现数据自动采集。
（三）慢病管理评价
据统计，我国60岁以上人群中超过75%患有至少一种慢性病。标准要求建立慢病管理制度，包括用药管理（协助按时服药、提醒复诊）、饮食管理（定制化膳食方案）、运动管理（制定运动处方）、心理管理（心理疏导和支持）。评价重点在于管理的系统性和连续性，以及健康指标的改善情况。在昆明、西双版纳等地，部分基地慢病管理已形成成熟标准化流程。
（四）应急保障评价
标准要求配备急救设备和药品（急救箱、AED、氧气瓶等），制定突发疾病应急预案，工作人员定期接受急救培训并取得证书，与合作医疗机构建立绿色通道，定期组织应急演练。在香格里拉等高海拔地区，还要求额外配备高原病防治设备和药品。
五、环境生态指标：空气质量、水质、绿化率、噪音控制、生态环境
环境生态是康养旅居基地的"底色"。云南之所以成为全国康养旅居首选目的地，根本在于其得天独厚的自然生态环境。
（一）空气质量评价
标准要求基地所在区域空气质量达到国家二级标准以上，年优良天数比例不低于80%。室内甲醛、苯等有害物质浓度符合国家标准，客房和公共区域保持良好通风。在香格里拉，常年优良的空气质量是核心卖点；在普洱，茶园环绕的基地空气中负氧离子含量远超城市水平；在西双版纳，热带雨林的天然"氧吧"效应让旅居人员身心舒畅。
（二）水质评价
生活饮用水应符合GB 5749标准，定期检测并公示结果。配备温泉、泳池的基地，水质应符合相应卫生标准。在保山腾冲，丰富的地热温泉资源是独特优势，温泉水质需达到标准要求。
（三）绿化率评价
标准要求基地绿化率不低于40%，人均绿地面积不低于15平方米。绿化植物优先选择本地适生树种和具有多重功能的品种。在大理，苍山洱海间的基地依托自然山水，绿化景观与周边环境融为一体；在丽江，部分基地种植桂花、山茶等云南特色花卉；在红河，哈尼梯田景观与基地绿化相得益彰。
（四）噪音控制评价
标准要求基地昼间噪音不超过55分贝，夜间不超过45分贝，客房室内不超过35分贝。应采取有效隔音降噪措施，包括合理规划功能分区、采用隔音材料、设置绿化隔离带等。
（五）生态环境综合评价
从生态多样性、景观协调性、环境承载力等方面综合评价。基地建设和运营不应破坏周边生态环境，应遵循"保护优先、适度开发"原则。评价还将考察污水处理、垃圾分类、节能减排等环保措施的实施情况。
六、安全管理指标：消防安全、食品安全、设施安全、应急预案
安全管理是康养旅居基地运营的"生命线"。T/YNMS-017标准将安全管理作为一票否决项。
（一）消防安全评价
标准要求建筑消防设计符合国家规范，消防设施设备配备齐全且运行正常，包括火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓、灭火器、应急照明和疏散指示标志等。安全出口和疏散通道保持畅通，每半年至少组织一次消防演练。
（二）食品安全评价
餐饮服务应符合《食品安全法》要求，取得食品经营许可证。食品采购建立索证索票制度，储存分类分区，加工过程严格执行操作规范。从业人员持有效健康证明。在昆明、大理等地，部分标杆基地已达到"明厨亮灶"标准。
（三）设施安全评价
要求定期对建筑结构、水电设施、燃气设备、电梯、健身器材等进行安全检查和维护，特种设备按规定定期检验，操作人员持证上岗。户外区域设置安全警示标识。
（四）应急预案评价
要求制定综合应急预案和专项应急预案，涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。配备必要应急物资，每季度至少组织一次应急演练。在保山腾冲等地震多发地区，防震减灾预案尤为重要。
七、客户满意度指标：满意度调查、复购率、推荐率、口碑评分
客户满意度指标是唯一直接反映旅居人员主观感受的维度，也是检验基地综合品质的"终极标尺"。
（一）满意度调查评价
标准要求建立科学规范的满意度调查制度，覆盖旅居全过程各环节。采用李克特五级量表量化评分，年度综合满意度不低于85%，各分项不低于80%。
（二）复购率评价
复购率定义为一定周期内再次入住的旅居人员占总人数的比例。考虑到旅居消费的季节性特征，统计周期建议不少于两年。在大理、西双版纳等热门目的地，优质基地两年复购率普遍超过40%，部分标杆基地达60%以上。
（三）推荐率评价
推荐率（净推荐值NPS）通过调查旅居人员推荐意愿计算，标准建议NPS不低于50%。评价不仅看数据结果，更关注基地在激发推荐意愿方面的努力，包括推荐奖励机制和"超预期体验"创造等。
（四）口碑评分评价
关注各大OTA平台和社交媒体的用户评价，综合考虑评分均值、评价数量和内容分析。建议主流平台综合评分不低于4.5分（满分5分），差评率不超过5%。
八、六大指标权重分配与评分方法
（一）权重分配方案
权重分配遵循"突出重点、兼顾全面、引导提升"原则：
硬件设施指标（25%）：建筑品质8%、房间配置6%、公共设施5%、无障碍设施4%、智能化设备2%。
服务质量指标（20%）：服务标准6%、人员素质6%、客户满意度4%、投诉处理4%。
健康管理指标（20%）：健康评估体系6%、日常监测5%、慢病管理5%、应急保障4%。
环境生态指标（15%）：空气质量5%、水质3%、绿化率3%、噪音控制2%、生态环境综合评价2%。
安全管理指标（12%）：消防安全4%、食品安全3%、设施安全3%、应急预案2%。实行"一票否决制"，任何重大安全隐患将导致认定不予通过。
客户满意度指标（8%）：满意度调查2%、复购率2%、推荐率2%、口碑评分2%。
（二）评分方法与等级划分
评分采用百分制，各指标按评分细则逐项打分，加权汇总得出综合得分。评分方式包括文件审查、现场检查、数据核实、人员访谈、问卷调查等多种形式。
等级分为三级：甲级（90分及以上）、乙级（80-89分）、丙级（70-79分）。低于70分不予认定等级。各维度均设有最低得分要求，"总分+分项"双重门槛设计有效防止"偏科"现象。
（三）评审组织与程序
等级认定评审由云南省旅游民宿行业协会专家评审委员会组织实施，成员包括行业专家、学者、企业代表和消费者代表。程序包括基地申请、材料初审、现场评审、综合评议、结果公示、证书颁发等环节。在贺双全会长的领导下，专家评审委员会严格执行标准，确保每份证书经得起检验。
九、结语：指标体系引导行业高质量发展
T/YNMS-017所构建的六大维度评价指标体系，是康养旅居行业标准化建设的重要里程碑。这套体系以硬件设施为根基、以服务质量为灵魂、以健康管理为核心、以环境生态为底色、以安全管理为底线、以客户满意度为标尺，形成了逻辑严密、层次清晰、操作可行的综合评价框架。
从大理苍山洱海畔到丽江古城石板路上，从西双版纳热带雨林到昆明春城花海间，从香格里拉雪山圣境到普洱茶马古道旁，从保山腾冲火山温泉到红河哈尼梯田间——云南每一处康养旅居基地都将在这套指标体系引领下，不断提升服务品质和管理水平。这套由云南省旅游民宿行业协会立项制定的团体标准，虽然立足于云南超过11万家民宿的产业实践，但面向全国具有示范意义。通过标准化方式让行业更加规范，推动云南标准上升为国家标准，这是云南康养旅居行业对全国的重要贡献。
Q&A：康养旅居基地等级认定评价指标体系常见问题
Q1：六大指标的权重怎么分配？（康养旅居基地评价指标权重分配）
A：T/YNMS-017标准对六大指标进行差异化权重分配：硬件设施25%（最高权重），服务质量20%，健康管理20%，环境生态15%，安全管理12%（实行一票否决制），客户满意度8%。各指标内部还有细分权重，如硬件设施中建筑品质占8%、房间配置占6%等。权重分配既突出硬件设施的基础性地位，又强调健康管理和服务质量的核心价值，同时通过安全管理"一票否决制"守住安全底线。
Q2：硬件设施看哪些方面？（康养旅居基地硬件设施评价指标）
A：硬件设施评价涵盖五个方面：一是建筑品质，包括结构安全、装修环保、保温隔热、采光通风等；二是房间配置，包括客房面积（不小于25平方米）、功能布局、家具品质、卫浴设施等；三是公共设施，包括餐饮、健康管理、运动健身、文化娱乐等设施配置；四是无障碍设施，包括坡道、扶手、无障碍卫生间、防滑处理、紧急呼叫装置等；五是智能化设备，包括智慧健康管理平台、智慧安防系统、智慧服务平台等。评审专家将通过现场检查、设备测试和档案查阅等方式综合评价。
Q3：健康管理怎么评估？（康养旅居基地健康管理评估标准）
A：健康管理评估从四个维度展开：一是健康评估体系，评价入住评估流程的全面性和个性化方案的规范性；二是日常监测，评价监测制度执行情况和异常预警机制有效性；三是慢病管理，评价管理制度的完善性和健康指标改善情况；四是应急保障，评价急救设备配备、应急预案制定和应急演练开展情况。健康管理评估是最具专业性的维度，评审将由具备医疗健康管理背景的专家参与。
Q4：客户满意度怎么量化？（康养旅居基地客户满意度量化方法）
A：客户满意度量化采用多维度综合评价：一是满意度调查，采用李克特五级量表评分，年度综合满意度不低于85%；二是复购率，统计两年内再次入住比例，优质基地普遍超过40%；三是推荐率（NPS），建议不低于50%；四是口碑评分，建议主流平台综合评分不低于4.5分。四个维度数据相互印证，形成全方位量化评估。
Q5：评分不达标怎么办？（康养旅居基地评分不达标整改）
A：对于未达认定等级要求的基地，评审委员会将出具详细评审报告，指出各维度得分情况和不足。基地可制定针对性整改方案，在规定期限（一般不超过6个月）内完成整改后申请复评。综合得分低于70分的基地建议全面升级改造后再行申请。单项指标低于最低要求的基地可重点针对薄弱环节专项提升。协会还将为整改基地提供技术指导和培训支持，体现"以评促建、以评促改"的标准化理念。
本文由云南省旅游民宿行业协会组织撰写，基于T/YNMS-017《康养旅居基地等级认定标准》编制。协会立项的24项团体标准立足云南、面向全国，通过标准化方式推动行业规范发展，致力于推动云南标准上升为国家标准。
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